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原文传递铁路客运现代呼叫中心系统技术研究

论文题名：	铁路客运现代呼叫中心系统技术研究
关键词：	铁路客运;呼叫中心系统;铁路信息化;客户服务质量
摘要：	随着电信和互连网技术的迅猛发展，传统的呼叫中心系统在国内外各领域已经不能适应当前世界发展的趋势，呼叫中心逐渐由普通电话服务走向集传统电话、IP电话、Internet、Email、短信、传真等多种接入方式和最新技术于一体的现代呼叫中心系统。建立铁路客运现代呼叫中心系统，不仅能提高服务质量和树立良好的企业形象，而且向旅客提供旅行信息查询、咨询、订票、投诉等综合的全天24小时服务，从而增强了市场竞争力，推动了铁路信息化的发展，为旅客出行创造了更大的便利，开创铁路客运的新局面。因此，如何研究和实现铁路客运现代呼叫中心系统，借鉴他人经验，使其成功地为铁路服务，就具有相当重要的意义。本文从发展机遇与面临挑战两个方面具体分析了铁路呼叫中心系统建设的背景，指出解决铁路发展面临的问题的主要手段就是需要不断提高对客户的服务质量，建设铁路客运现代呼叫中心系统，以提供更好的服务，这将是铁路在未来取得成功经营的决定性因素。结合国内外研究现状，发现铁路呼叫中心目前仍处于一个不断发展的阶段，其主要表现在缺乏全局的规划、网络与信息安全问题、统一接入平台问题、如何解决高呼叫并发量对系统产生的压力问题、与数据挖掘技术结合、与cRM技术整合等问题，这些问题不仅需要从理论的角度加以解决，而且更需要借鉴铁路其它系统的建设经验，针对现实问题，结合实际情况，深入分析，开发试点，对铁路客运现代呼叫中心系统进行比较全面的研究。现代呼叫中心系统可以方便快捷地为客户提供高附加值的铁路客运信息服务，为铁路企业带来可观的效益，同时也可与客户实现“双赢”；还能够挖掘客户服务潜力，创立企业品牌形象，为领导提供科学可靠的辅助决策支持。结合现代呼叫中心的发展趋势，阐述了铁路现代呼叫中心系统的定义、组成、发展和作用。现代呼叫中心系统是一种结合多种接入方式，利用通信网和计算机网的最新技术集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它包括基本部分和可扩展部分，其中基本部分主要包括程控交换机PBX/自动呼叫分配器ACD、交互式语音应答IVR、计算机电话集成CTI服务器、人工座席Agent、VoIP技术、TTs技术、ASR技术和数据库服务器等；可扩展部分有多媒体业务系统(Web服务器、Email服务器、Fax服务器、短信服务器等)、录音系统(将客户电话录音，用于日后查询分析)、呼叫管理系统(提供全面的呼叫中心管理和报告)、语音识别系统(包括TTS文本转语音和ASR自动语音识别)、客户关系管理CRM、WAP、文件服务器、计费服务器、证书服务器等。现代呼叫中心是随着企业的逐步深层次竞争而出现的，其重要性也是逐步提升的，它可以提高企业的服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；同时降低成本，增加企业直销，降低中间周转；还可有效地改善内部管理体制，减少层次，形成优化的平面式服务结构，提高工作效率；除此以外通过呼叫中心能够宣传并改善企业形象，扩大企业影响，以取得品牌效益。还介绍了基于Internet的呼叫中心、无线Internet的呼叫中心和多媒体呼叫中心几种呼叫中心系统，通过对铁路现代呼叫中心系统的深入探讨，提出铁路客运现代呼叫中心系统的集中一分布式解决方案，以及采用两级架构的优缺点，以解决目前存在的安全、并发、统一接入等关键问题，以及与延伸的数据挖掘、客户关系管理CRM相结合为目标，在对铁路现行各种信息服务全面分析和研究基础上，提出了铁路客运现代呼叫中心系统的总体框架，并讲述了现代呼叫中心系统具有接入多样化、虚拟网络化、服务个性化、管理标准化、网络统一化、业务动态化、接口灵活性等特点，由于本系统与众多信息系统互连，环境复杂，本文还设计了与铁路生产系统的接口。从短信和互联网两种接入方式对呼叫中心系统进行分析。铁路客运短信订票系统是以客票系统为依托，利用手机短信通信技术向广大旅客提供短信订票、取消订票、订票查询和其他相关信息查询功能的铁路实时服务系统。还介绍了铁路客运短信订票系统包括短信接入处理服务器、客票交易处理服务器、安全信息平台和客票系统四部分，以及总体结构和客票接口的具体实现。铁路客运网上预订系统以满足旅客的需求为出发点，在高度信息安全保障的基础上，建立客户与铁路服务者之间沟通和互动渠道，在旅客旅行的各环节中为其提供全方位的用户信息管理、列车信息查询、订票、网上支付、取消订票、订票查询及修改等服务。通过对铁路客票网上预订业务发展现状的分析，设计并提出一个高效、安全的客票网上预订系统总体框架。它是以www接入为主的呼叫响应中心，主要分为外部服务网、内部服务网两部分。它向客户提供一个可访问的web服务器，客户访问该站点时，将自动下载一个Applet程序以启动客户端控制窗口，客户就通过该窗口与呼叫中心进行交互，实现订票等功能。铁路客票网上预订系统设计的总体目标是确保系统的交易安全，降低交易成本，在满足客票网上交易特殊要求的前提下，提高系统的可用性、易用性和稳定性，为实现全路网上售票、远程客票交易奠定基础。为了在全路范围内推广网上售票、远程订票业务，铁路客票网上预订系统需要统一规划、统一设计、统一部署。该系统主要包括基础平台设计、软件架构设计、业务流程设计和数据库设计四个部分，并提出系统具体的安全策略。针对铁路客运现代呼叫中心研究和实现的关键问题进行了分析和阐述，并给出了相应的解决方案。针对安全问题，采用安全隔离的方法，并在业务应用上通过接口服务器连接，依靠各种认证并加密以保证安全。与其它系统的接口，则主要采用中间件技术，分析具体的信息系统，本着安全、灵活的原则，保证数据完整性。制订多种接入平台的统一通信协议，主要以呼叫中心的业务功能和各种平台的自身特点为基础，从协议转换和解释两方面来考虑，同时兼顾认证与加密措施。呼叫高并发量的应对策略是呼叫中心的核心问题，首先应该进行压力测试，以确定其最大实际业务能力来配置硬件，同时在其业务处理和数据操作上采用分布式处理技术，以分散减少呼叫高并发量对系统的冲击，对数据库前置服务器与数据库的连接采用常连接方式，而应用服务器对数据库前置服务器的数据访问则采用短连接的方式，在应用服务器业务处理环节上对旅客的呼叫请求采取分级控制的做法，高峰期间限制甚至牺牲某些低级别的呼叫请求，另外使得处理流程与呼叫中心数据库相配合，以提高系统效率，做到更好地服务于旅客，最后针对客票系统5.0升级，地区中心压力加大，采用动态票额管理分配的方案，以取得时空上的压力相对缓解；还可以为铁路部门提供完善的客户关系管理，自动的业务导航功能，同时还可以使铁路部门用较低成本向客户提供优质的客运服务和支持；通过对呼叫中心的历史业务信息进行科学分析和数据挖掘，为制定列车开行方案、票额分配方案、运价决策方案、临时方案调整、运力规划、运输网络规划等提供科学可靠的辅助决策支持。
作者：	梅巧玲
专业：	计算机应用技术
导师：	史天运
授予学位：	硕士
授予学位单位：	铁道科学研究院
学位年度：	2007
正文语种：	中文