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原文传递基于CTI技术的呼叫中心

论文题名：	基于CTI技术的呼叫中心
关键词：	计算机电话集成技术;呼叫中心;Genesys
摘要：	呼叫中心70年代初诞生于美国,是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统.作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,越来越引起了世人的关注.其核心为计算机电话集成技术(CTI),是通过软硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起,实现对话音、传真和数据通信的控制和综合应用,并提供增值通信能力的一种技术.该文基于第三方CTI技术,提出了铁路局部(路局或分局)呼叫中心的解决方案,并给出了实现.该文阐述了CTI技术构成及其特点,详细比较了基于CTI技术的两种呼叫中心的解决方案:ACD方案和PC方案.根据铁路实际的客户需求,给出了Genesys软件解决方案,详细介绍了此方案的技术核心和设计过程,以及在某铁路分局实现的业务流程.
作者：	岳建海
专业：	通信与信息系统
导师：	刘云
授予学位：	硕士
授予学位单位：	北方交通大学
学位年度：	2001
正文语种：	中文