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原文传递铁路客运客户关系管理构建模式探讨

题名：	铁路客运客户关系管理构建模式探讨
正文语种：	中文
作者：	崔艳萍；强丽霞
关键词：	铁路客运；客户关系管理；服务；客户价值
摘要：	铁路客运客户关系管理能够为旅客提供差异化服务，实现铁路企业以产品为中心向以客户为中心策略的根本性转变。在分析航空公司应用CRM的基础上，针对我国铁路客运现状，提出铁路客运实施CRM存在的问题和构建的思路，并结合客户价值分析，针对不同价值旅客实施不同的CRM项目，根据提供服务的复杂程度确定CRM的实施步骤。
期刊名称：	铁道运输与经济
出版年：	2011
期：	11
页码：	40-44

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