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关于建立铁路客运服务质量评价系统的探讨
| 题名： | 关于建立铁路客运服务质量评价系统的探讨 |
| 正文语种： | 中文 |
| 作者： | 杜晓博 |
| 作者单位： | 天津滨海快速交通发展有限公司车务部新立站区 |
| 关键词： | 铁路客运 服务质量 服务质量评价 评价方法 |
| 摘要： | 铁路客运是为满足旅客的旅行需求，为旅客提供安全、迅速、准确、便利的旅行服务，保证旅客在旅行途中得到舒适愉快的优良服务。铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，其目的是最大限度地满足旅客旅行需要，让旅客享受到铁路车站及列车上全方位服务。对于铁路客运企业而言，要想在目前竞争日益激烈的旅客运输市场中立于不败之地，提供高质量的服务己经成为企业取得竞争优势的主要手段。铁路作为一种大众化的交通工具，在客运服务中扮演重要角色，面对目前市场化的形式，提高客运服务质量是适应市场需求的必然选择，是构建社会主义和谐社会，是适应铁路跨越式发展的迫切要求，也是铁路企业生存发展的必然途径。要使客运服务工作呈现出全新的面貌，当前首要的任务是要以转变思想观念、创新服务理念为先导，进一步引导广大员工真正认识到思想观念上存在的差距，看到服务工作中存在的问题，切实增强提高服务质量的自觉性和责任感。在客运服务工作中，一定要把握旅客的心理，以旅客需求为标准，大力推行“以人为本”的特色服务和个性化服务。本文在综合服务质量差距分析方法和SERVQUAL 评价方法上，以天津站为例，对铁路客运服务质量的评价系统进行探讨，发现铁路客运服务中存在的问题，并提出切实可行的改善方案。 |
| 会议日期： | 20150807 |
| 会议举办地点： | 沈阳 |
| 会议名称： | 2015年智慧城市与轨道交通学术会议暨智慧城市轨道交通学组年会 |
| 出版日期： | 2015-08-07 |
| 母体文献： | 2015年智慧城市与轨道交通学术会议暨智慧城市轨道交通学组年会论文集 |
| 分类号： | U29 H31 |
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