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原文传递快递企业顾客感知服务质量评价

题名：	快递企业顾客感知服务质量评价
正文语种：	中文
作者：	石丽;
关键词：	快递企业;服务过程;服务结果;感知服务质量模型;灰色层次分析法
摘要：	从快递服务过程与服务结果在时间上不可分离的特点出发,以顾客接触服务的过程为主线进行分析,建立快递企业顾客感知服务质量模型,针对顾客感知服务质量的衡量具有多层次、难以量化的特性,利用灰色层次分析法对快递企业顾客感知服务质量进行评价,案例分析结论定量、科学、客观,为提高快递服务质量提供有效依据。
期刊名称：	物流技术
出版年：	2015
期：	05
页码：	200-203,231

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