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服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究—以台湾航空货运业为例
| 题名： | 服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度的关联性研究—以台湾航空货运业为例 |
| 正文语种： | 中文 |
| 作者： | 陈永愉；涂家彬 |
| 关键词： | 服务质量；顾客满意度；关系质量；顾客忠诚度；航空货运业 |
| 摘要： | 以台湾地区500家航空货运承揽业为调查对象，探讨该产业的服务质量、顾客满意度、关系质量与顾客忠诚度之关联性。通过因素分析后，选取服务质量的确实性、有形性、顾客满意的满意要素、关系质量的信赖承诺、冲突、依赖及顾客忠诚度的价格容忍、购买意向、抱怨行为等合计九要素，经由回归分析法探讨构面间的关联性。研究结果显示顾客满意度、关系质量、顾客忠诚度与服务质量具有相关性及预测性，且彼此间息息相关。 |
| 期刊名称： | 物流技术 |
| 出版年： | 2010 |
| 期： | 05 |
| 页码： | 12-15，27 |
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