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基于服务要素的集装箱运输企业客户服务研究
| 论文题名： | 基于服务要素的集装箱运输企业客户服务研究 |
| 关键词： | 集装箱运输企业;客户服务;服务要素;满意度指数 |
| 摘要： | 本文从集装箱运输企业的业务流程入手，进一步扩展到多种服务要素的角度来研究集装箱运输企业客户服务。首先，阐述客户服务的定义和特征，然后结合集装箱运输企业的特征，分析对集装箱运输企业客户服务的需求，找出集装箱运输企业在运输服务中的各服务要素，建立指标体系，通过专家打分和层次分析法，将定性指标定量化，确定各服务要素在客户服务中的相对重要度。在此基础上，建立了客户服务满意度指数，以考察集装箱运输企业客户服务的情况。最后，对集装箱运输企业的客户服务提出相关建议。 希望通过本文的研究对集装箱运输企业起到借鉴作用，提高企业的客户服务质量，推动集装箱运输行业的整体服务水平提升，促进整个行业发展。 |
| 作者： | 王静波 |
| 专业： | 交通运输规划与管理 |
| 导师： | 徐天芳 |
| 授予学位： | 硕士 |
| 授予学位单位： | 大连海事大学 |
| 学位年度： | 2005 |
| 正文语种： | 中文 |
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