原文传递
基于SERVQUAL的铁路货运服务质量客户满意度评价
| 题名： | 基于SERVQUAL的铁路货运服务质量客户满意度评价 |
| 正文语种： | 中文 |
| 作者： | 汤银英；李伟伟； |
| 关键词： | 铁路；货物运输；服务质量；客户满意度；模糊评价；SERVQUAL；评价 |
| 摘要： | 根据全面性、可操作性、独立性等原则构建铁路货运服务质量客户满意度评价指标体系,确定指标权重,将模糊评价法与SERVQUAL评价法相结合,针对铁路货运客户对铁路货运服务质量进行评价。其中,利用模糊评价法研究客户满意度感知、期望模糊评价,利用SERVQUAL评价法研究铁路货运服务质量差距,最终形成铁路货运服务质量客户满意度评价结果。 |
| 期刊名称： | 中国铁路 |
| 出版年： | 2016 |
| 期： | 08 |
| 页码： | 15-19 |
检索历史
应用推荐
